Wie denkt aan zijn of haar ervaringen met de klantenservice van een willekeurig bedrijf, denkt algauw aan lange wachttijden en onpersoonlijke antwoorden. Bij Semmie pakken we dit sinds onze oprichting echter anders aan: persoonlijk contact is de norm. Daniel, Team Lead Customer Services, gelooft in een échte verbinding met klanten. Met een achtergrond in hospitality en een passie voor beleggen, brengt hij gastvrijheid naar de financiële wereld.
Verwachting vs. de realiteit
“Net als anderen heb ik zelf veel frustrerende klantenservice ervaringen gehad. Lang moeten zoeken hoe je in contact kunt komen met een organisatie, een chatbot die je zo ver mogelijk van een echt persoon afhoudt, voorgeprogrammeerde antwoorden die totaal je vraag niet beantwoorden of niet verder geholpen kunnen worden, zelfs als je wel iemand te spreken krijgt.
Het maakt niet uit of het bij een internetprovider of een vermogensbeheerder is: als je ergens klant bent of wil worden, dan verwacht je adequate service. Al is het op het gebied van financiën nog belangrijker; het gaat immers om je opgebouwde vermogen. Bij Semmie willen we met elk gesprek bewijzen dat ervaringen met de klantenservice niet frustrerend hoeven zijn.”
Relatiebeheer light
“Persoonlijk zie ik ons team als een soort relatiebeheer light. Ondanks dat wij geen relatiebeheerders zijn, bouw je namelijk relaties met klanten op. Je onthoudt hun verhalen. Zelf vind ik het geweldig dat wanneer ik naar een kroeg ga, de eigenaar bij mijn derde bezoek weet wat voor bier ik graag drink en dat ik daar een portie bitterballen bij wil. Het geeft me het gevoel dat ik erkend word voor het geld dat ik daar spendeer.
Zo’n ervaring wil ik klanten van Semmie en de intermediairs met wie we samenwerken ook bieden. Als ik me bijvoorbeeld herinner dat je vorige maand op vakantie naar Portugal bent geweest, zal ik daar altijd naar vragen. Het is een stukje service dat sowieso in mij zit, maar dat ik ook heb meegekregen op de hogere hotelschool. In een vijfsterrenhotel zorg je er immers voor dat wanneer een gast alleen groene appels eet en alleen kamillethee drinkt, dat ook echt alleen klaarligt.”
Saus van gastvrijheid
“Op mijn tijd aan de hotelschool kijk ik trouwens met waanzinnig veel plezier terug. Het is ook heel waardevol geweest. Het is een bachelor business administratie die je ook op een hogeschool kunt halen, alleen dan zit er een soort saus overheen van gastvrijheid, van hotellerie en van lekker eten en drinken.
Ik heb daardoor niet alleen geleerd te functioneren op vijf sterren niveau, maar ook dat deze service gratis is te vertalen naar welk product of dienstverlening dan ook. Je kunt een klant van een snackbar bij wijze van spreken hetzelfde behandelen als in een chic restaurant. Dat kost je als bedrijf niets extra, maar levert wel enorm veel op.
De hotelschool geeft je een basis skillset die bij alle bedrijven gewenst is. Omdat je bij bijna ieder product of iedere dienstverlening ook een service moet verlenen aan degene die het product of de dienst afneemt. Dat zie ik ook aan mijn vriendengroep van de hotelschool: ze zitten inmiddels overal, in verschillende sectoren, bedrijven en zelfs werelddelen.”
Toepasbare lessen
“De lessen die ik heb geleerd op de hotelschool pas ik nu toe in de beleggingswereld, een andere interesse van mij die ik al op jonge leeftijd had. Ik ben erg dankbaar dat ik na de hotelschool aan de slag kon op de klantenservice afdeling bij een bank, ondanks dat ik geen ervaring in de financiële wereld had.
Ik zag daar vaak dat mensen een negatief rendement behaalden omdat ze dachten het beter te kunnen doen dan de markt. Maar dit kwam juist omdat ze zo actief waren. Ik herken de gedachte dat je de markt kan verslaan ook bij mezelf in de tijd dat ik daar werkte. Je hebt de illusie dat je, omdat je er heel veel mee bezig bent, er ook veel verstand van hebt.
Die illusie werd verbroken door mijn daadwerkelijke – negatieve – rendement. Ik heb toen mijn eigen strategie veranderd: sindsdien ben ik begonnen met periodiek inleggen in fondsen en heb ik er geen omkijken meer naar.
Het fijne aan passief beleggen en vermogensbeheer vind ik de rust die het geeft. Door de gesprekken die ik had met klanten, werd ik zelf ook een beetje onrustig. Op elk moment van de dag is er wel ergens een beurs open, en is er koersinformatie beschikbaar. Nu weet ik dat ik bij lage koersen goedkoper kan bijkopen. Bij hoge koersen zie ik simpelweg dat mijn portefeuille stijgt. En omdat ik beleg voor de lange termijn, doet een koersdaling sowieso veel minder met me.
Omdat mijn eigen strategie veranderde, ging ik op zoek naar een werkplek die hier beter bij zou aansluiten. Ik wilde werken bij een partij waarbij je klanten je daadwerkelijk helpt om bepaalde langetermijndoelen te bereiken en waar er ruimte is voor leuke gesprekken.”
De toekomst
“Ik ging aan de slag bij Indexus, een vermogensbeheerder die in 2023 is overgenomen door Semmie. Door de focus op ontwikkeling en innovatie voelde Semmie als de toekomst. Bij traditionele vermogensbeheerders, zoals Indexus dat was, blijft de technologische ontwikkeling vaak achter. Je moet serieus investeren als je op alle vlakken wil bijblijven.
Zo kregen we vanuit klanten bij Indexus vaak door dat ze een app wilden of een automatische incasso in wilden stellen. Geld opnemen konden klanten niet zelf doen, daarvoor moesten ze ons bellen. Het vergt grote investeringen om dit soort gemak in te regelen. Veel vermogensbeheerders hebben zich, denk ik, te lang alleen gefocust op het binnenhalen en binnenhouden van beheerd vermogen en te weinig op ontwikkeling. Ik had veel zin om deze elementen te combineren bij Semmie.”
"Klanten zijn vaak verbaasd dat ze zo snel en persoonlijk antwoord krijgen en direct goed geholpen worden."
Snel schakelen
“Inmiddels werk ik met veel plezier bij Semmie in het klantenservice team. Als team lead vind ik het mijn verantwoordelijkheid dat iedereen tevreden is. Alles heeft namelijk invloed op elkaar. Hoe meer plezier je hebt in je werk, hoe meer klanten dat ook zullen ervaren. Andersom geldt natuurlijk hetzelfde.
Niet alleen bij de klantenservice, maar ook binnen de cultuur van Semmie merk je dat de relaties met mede-collega’s belangrijk zijn. Het zijn een soort werkvriendschappen, die een positieve invloed hebben op wat we allemaal met elkaar bereiken. Deze invloed wordt vaak onderschat, al zie je het effect ervan vaak bij voetbal terug. Clubs geven miljarden uit om op papier de beste spelers te kopen, maar als de synergie tussen de teamleden er niet is, kan het ‘dream team’ nog steeds verliezen van een team dat op papier geen pepernoot waard is. Saamhorigheid in een team maakt veel verschil, en dat is met werk natuurlijk niet anders.
Ik ben trots op wat we met ons team neerzetten en bepleit dit ook vaak. We hebben allemaal een goed stel hersenen en kunnen snel schakelen. Of je nu chat, belt, e-mailt of langskomt voor een afspraak op kantoor: voor de kwaliteit van het gesprek maakt het niet uit, je wordt altijd goed te woord gestaan.
Klanten zijn vaak verbaasd dat ze zo snel en persoonlijk antwoord krijgen en direct goed geholpen worden. Voor een klant van een vermogensbeheerder die ontzorgd wil worden is het onwijs prettig dat wanneer je een verzoek neerlegt, dit adequaat wordt opgepakt. Zelfs als dit in het weekend is. En dat je bovendien een berichtje en een ‘fijne dag nog!’ krijgt wanneer het is geregeld.
Als je het vak goed verstaat, kun je zowel met tevreden als ontevreden klanten goede gesprekken voeren. Zelfs klachten kunnen omgebogen worden naar tevredenheid. Ik haal juist veel voldoening uit dit soort gesprekken. Het gaat niet alleen om een probleem oplossen, maar vooral om duidelijk maken aan de klant dat hij of zij er niet alleen voor staat.”
Bewuste keuze voor persoonlijk contact
“Het liefst heb ik dat alle klanten een beleggingshorizon hebben van 40 jaar en maandelijks storten. Niet omdat ik geld wil binnenhalen, maar omdat je dan een duurzame relatie opbouwt op basis van vertrouwen waarbij je goed weet wat je aan elkaar hebt.
Met alle ontwikkelingen die we doormaken met onder andere Artificial Intelligence, en de automatisering van dienstverlening, maakt Semmie bewust de keuze om te blijven inzetten op persoonlijk contact.
Ik snap dat mensen vooral naar de prijs kijken wanneer ze ergens willen beleggen, maar ik hoop daarbij dat mensen realiseren dat een vermogensbeheerder, Semmie in dit geval, echt een partner kan zijn bij het bereiken van al je financiële doelen.”
