In Semmie in the spotlight maak je kennis met de mensen achter Semmie. Deze keer staat Wesley (Customer Succes Manager) in de spotlight. En nu is Wesley misschien geen onbekende voor je. Als je een vraag stelt via de chat is de kans namelijk groot dat hij degene is die je alle informatie geeft die je nodig hebt. In dit interview vertelt hij waarom we nooit voor chatten met robots zullen gaan, over de meest opmerkelijke vragen op de chat én waarom je geen vraag teveel aan Wesley kan stellen.
Zonder klanten, géén Semmie
“Wat ik het allerbelangrijkste vind is dat een belegger bij Semmie nooit een van-het-kastje-naar-de-muur-gevoel heeft. Stel je een vraag, dan krijg je antwoord. Maar daar houdt het niet op. Er zitten altijd vragen achter de vraag. Het is mijn taak en die van mijn collega’s achter de chat om te achterhalen welke informatie iemand nodig heeft om zo een optimale ervaring bij Semmie te hebben. Het is belangrijk dat je de tijd neemt voor mensen, in plaats van er zo snel mogelijk vanaf willen zijn. Iedere klant wil op een eigen manier communiceren, dus dat kan via onze chat, via de mail of telefonisch. Het meest interessant zijn de telefoongesprekken, daar hoor je toch een ‘heel’ verhaal en kom je altijd op extra onderwerpen om te bespreken. Waar ik mij continu van bewust ben, en daarom doe ik wat ik doe: zonder klanten is er geen Semmie.”
Van aanvoerder op het veld naar teamcaptain van de klantenservice
“Ik hou van mensen om me heen en praat graag met mensen. Je kan gewoon heel veel bereiken met goede communicatie. Ik heb betaald voetbal gespeeld en was aanvoerder. Als er geen onderlinge communicatie was, dan was het (gebrek aan) resultaat er ook naar. Je moet natuurlijk zo veel mogelijk goed voorbereiden. Daarom zijn we bij Semmie ook altijd druk met de optimalisatie van de app, onze dienstverlening en transparante informatievoorziening. Maar je kan niet alle vragen voorkomen. En dat snap ik wel. Voor sommige zaken is gewoon echt contact nodig. Maar gelukkig is geen vraag me te veel.”
Geen robots bij Semmie
“Omdat we persoonlijk contact zo belangrijk vinden, zullen we nooit op robots overstappen voor onze chat. Ik heb wel eens de vraag gekregen: ‘ben je nu een robot of niet? En als je een robot bent, dan is het beantwoorden van vragen wel erg goed gelukt.’ De kwaliteit van de klantenservice staat bovenaan mijn to-dolijst. Je spreekt op de chat natuurlijk hele verschillende mensen; de één is heel toegankelijk en de ander is wat meer zakelijk. Dat geeft niet. Maar de informatieverstrekking die je doet, moet voor iedereen van hetzelfde niveau zijn. Ik lees daarom alle gesprekken mee of terug en blijf continu hameren op alle kleine puntjes.”
Cijfers en mensen
“Zoals ik energie krijg van het werken met mensen, zo heb ik ook echt een tik met cijfers. Hoofdrekenen vind ik heel leuk om te doen. Als we opnames uitbetalen dan moeten wij de bedragen invoeren in de systemen. Ik trigger mezelf om zoveel mogelijk cijfers in één keer te onthouden. Uiteraard altijd even dubbelchecken! Maar de affiniteit met cijfers en beleggen in combinatie met mensen, past goed bij mij. Dat is ook de reden dat ik bij Semmie ben gaan werken. Toen ik begon bij Semmie waren we nog erg klein en bestond de groep uit hele gedreven mensen. We wilden echt wat anders doen; transparante communicatie, duurzame beleggingen en heel toegankelijk zijn. Sommige partijen stoppen de kosten op de website helemaal weg. Dan ben je niet transparant. Je kan wel degelijk communiceren wat je precies doet. Dat maakt het alleen maar sterker.”
“Het is niet voor de lol, we moeten van onszelf verbeteren”
De lat ligt hoog
“Nu Semmie en daarmee het team hard groeit zie je duidelijk wat ons typisch Semmie maakt. Een continue drang om te verbeteren. Het is niet meer voor de lol, we moeten echt van onszelf. Ik zou ook niet in een stramien willen komen van: ‘zo doen we het en zo blijven we het de komende 10 jaar doen’. Nu we groeien is het mooi om te zien dat iedereen op zijn eigen manier iets toevoegt aan het grote geheel. Iedereen bij Semmie heeft zijn eigen expertise en doet iets waar zijn hart ligt. Daarbij delen we allemaal de motivatie om ons te onderscheiden ten opzichte van andere vermogensbeheerders en partijen in de financiële dienstverlening.
Tot slot, de meest opmerkelijke vraag op de chat?
“Dat moet toch wel een huwelijksaanzoek zijn geweest. Maar meestal geen gekke vragen hoor. Het zijn toch veelal serieuze vragen over beleggen bij Semmie. Eigenlijk is geen vraag me te gek.” Wesley en de andere collega’s van de klantenservice zijn iedere dag bereikbaar van 08:00 – 22:00 uur via de chat. Stel gerust al je vragen.
Esther is bij Semmie dé persoon die het merk laat leven. Met een aanstekelijk enthousiasme heeft ze als missie om ervoor te zorgen dat iedereen Semmie gaat kennen. Daarvoor klimt ze bij tijd en wijle ook zelf in de pen.
