Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2022

Bij Semmie werken we voortdurend aan het verbeteren van de dienstverlening richting onze klanten toe. Reacties en feedback helpen ons hierbij.

Daarom hebben we rond de jaarwisseling een groot klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek was voor ons belangrijk om in kaart te krijgen wat Semmie al goed doet en wat er verbeterd kan worden. We delen graag de meest belangrijke resultaten.

Klanttevredenheidsonderzoek

Semmie's klanttevredenheidsonderzoek was zo opgezet om inzicht te krijgen in de tevredenheid van onze klanten over meerdere facetten binnen Semmie. Zo komen we erachter hoe onze dienstverlening wordt beoordeeld, wat onze klanten belangrijk vinden, welke behoeftes er zijn en misschien wel het belangrijkst: hoe we ons kunnen verbeteren.

Het onderzoek was onderverdeeld in meerdere categorieën. Zo vroegen we ons af hoe tevreden klanten zijn en wat ze belangrijk vinden. Ook wilden we weten hoe makkelijk (of moeilijk) het is om klant te worden bij Semmie, en hoe onze app en klantenservice worden beoordeeld. Als laatste was er ruimte voor eigen input: zo konden we erachter komen hoe we onze beleggers nog beter van dienst kunnen zijn.

De onderzoeksresultaten geven inzicht in de algehele klanttevredenheid, in de ervaringen die onze klanten hebben met Semmie en hoe jullie deze beoordelen. Ook zijn de behoeftes geïnventariseerd. En daar gaan we natuurlijk mee aan de slag.

De resultaten

Als eerste is het belangrijk om te weten dat we bij de meeste vragen een schaal van 1 tot 5 hanteerden, waarbij 1 de laagste score was en 5 het hoogst.

Het deed ons genoegen om te zien dat de Semmie klant over het algemeen zeer tevreden is. Het meest tevreden zijn onze klanten met het gebruiksgemak dat we bieden (4.7), onze dienstverlening (4.6), onze communicatie (4.5) en onze kennis van zaken (4.5). Daarbij vinden ze ook dat Semmie beleggen makkelijk maakt (4.7) en dat Semmie als betrouwbaar overkomt (4.7).

Beoordeling

Ook hebben we gevraagd wat je als klant belangrijk vindt als je belegt bij Semmie. Het meest belangrijk werd een goede functionaliteit van de app gevonden (4.7), gevolgd door een goede service (4.6) en scherpe tarieven (4.4). Dit zijn ook 3 punten waar we als Semmie veel aandacht aan besteden en die we voor onze klanten zo optimaal mogelijk willen houden.

Het onboardingproces (het proces van a tot z om klant te worden) wordt beoordeeld met gemiddeld een 8.2 (op een schaal van 1 tot 10). Klanten roemen vooral de toegankelijkheid, het gemak waarmee je klant kan worden en de kennis en kunde van de medewerkers wanneer dat nodig is.

Ook onze klantenservice wordt goed beoordeeld. De snelheid waarmee we antwoorden scoort een 4.6, het kennisniveau van de medewerkers een 4.5, net zoals de kwaliteit van het antwoord. Dat scoort ook een 4.5.

Daarnaast vindt 40% dat Semmie nóg duurzamer moet beleggen, voor die klanten komt er goed nieuws aan, omdat we van plan zijn om impactbeleggen aan te gaan bieden. Maar daar vertellen we in een later stadium meer over.

NPS-score

De resultaten komen in zijn algemeen overeen met eerder onderzoek van Semmie naar klanttevredenheid. Daarin onderzochten we de NPS-EU score. De NPS meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. De score kan lopen van -100 tot 100. Uit de NPS-EU resultaten bleek dat Semmie 76 scoort. Hierbij vroegen we “Hoe waarschijnlijk is het dat je Semmie aanbeveelt bij vrienden, familie of collega’s? Op een schaal van -100 tot 100 scoort Semmie dus 76. Dit is zeer hoog. De klanten van Semmie zijn dan ook zeer tevreden en raden ons bedrijf aan in hun naaste omgeving.

Aandachtspunten

Natuurlijk is er ook ruimte voor verbetering. Dit bleek vooral uit de antwoorden op de open vragen. Zo leerden we hoe we de Semmie klant nog beter van dienst kunnen zijn.

Waar we in beleggen mag duidelijker naar voren komen. Semmie belegt in een mix van aandelen- en obligatiefondsen. Welke dit precies zijn, uit welke bedrijven ze bestaan en wat het beleid is van de fondsen is nog niet voor al onze beleggers duidelijk. Daar gaan we dan ook mee aan de slag.

Het moment tussen dat de aanvraag wordt gedaan, dat de rekening wordt geopend en dat er belegd wordt mag korter. We gaan ook kijken hoe we hier verbetering in aan kunnen brengen. Hoe het proces in zijn werking gaat vind je trouwens hier terug.

Er is ook een groeiende vraag naar tweestapsverificatie. Door het instellen van tweestapsverificatie voeg je, naast bijvoorbeeld je wachtwoord of Face ID, een extra beveiligingslaag toe aan je Semmie-account. Een extra beveiligingslaag kan een toegangscode zijn die naar een vertrouwd apparaat van jezelf wordt gestuurd om in te kunnen loggen. We hebben dit op de planning staan en onderzoeken hoe we dit het beste kunnen implementeren.

Alle overige aandachtspunten die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen hebben we inmiddels intern besproken. We gebruiken alle feedback om ons product en onze werkwijze nog verder te verbeteren, zodat we zo goed mogelijk aan alle wensen kunnen voldoen.

Uiteraard willen we iedereen bedanken die medewerking aan dit onderzoek heeft verleend.