Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2023

Voor Semmie is het belangrijk om de dienstverlening naar klanten te blijven verbeteren. Reacties en feedback van onze klanten helpen ons hierbij.

Daarom hebben we voor het tweede jaar op rij een groot klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek maakt duidelijk wat Semmie al goed doet, en wat er beter kan. We delen graag de meest belangrijke resultaten.

Klanttevredenheidsonderzoek

Semmie's klanttevredenheidsonderzoek is zo opgezet om inzicht te krijgen in de tevredenheid van onze klanten over meerdere facetten binnen Semmie. Zo komen we erachter hoe de kwaliteit van onze dienstverlening wordt beoordeeld, wat men van de informatievoorziening vindt, of de klantenservice een goede ondersteuning biedt en misschien wel het belangrijkst: hoe we onszelf en ons product kunnen verbeteren.

De onderzoeksresultaten geven ons inzicht in de algehele klanttevredenheid, in de ervaringen die onze klanten hebben met de communicatie en de app en hoe zij deze beoordelen. Ook zijn de behoeftes en mogelijkheden tot verbetering geïnventariseerd. En daar gaan we natuurlijk mee aan de slag.

De opzet

Als eerste is het belangrijk om te weten dat we bij de meeste vragen een schaal van 1 tot 5 hanteerden, waarbij 1 de laagste score was en 5 het hoogst. Daarnaast gebruiken we bij het vergelijken van de resultaten de mediaan. De mediaan van een reeks getallen is de middelste waarneming van de getallen, wanneer je ze in volgorde van klein naar groot plaatst. Vijftig procent van de antwoorden bevindt zich voor de mediaan en vijftig procent erna. Op deze manier worden de resultaten in ons onderzoek niet beïnvloed door uitschieters.

Beoordeling

We onderzochten meerdere aspecten om tot de totale klanttevredenheid te komen. Het meest tevreden is de Semmie klant met onze klantenservice. Zowel de kwaliteit van het gegeven antwoord, de snelheid van het gegeven antwoord en het kennisniveau van onze medewerkers wordt namelijk met een 5 beoordeeld.

Ook op de kwaliteit van de dienstverlening die we onze klanten bieden scoren we hoog. Het gebruiksgemak dat we bieden krijgt ook de maximale score (5) en wordt ondersteund met hoge cijfers op de prijs/kwaliteitsverhouding (4) en onze transparantie (4).

De communicatie is een derde punt wat goed wordt beoordeeld door de Semmie klant. Men is het meest tevreden met de communicatie in zijn algemeen (5), gevolgd door de actualiteit van de gegeven informatie (4) en onze kennis van zaken (4).

Ook hebben we gevraagd wat onze klanten van de app vinden. Het meest tevreden is men met de gebruiksvriendelijkheid die deze biedt (5). Deze score wordt op de voet gevolgd door de overzichtelijkheid van de geboden informatie en de informatievoorziening.

Het enige punt waar de Semmie klant extra ruimte zag voor verbetering was het rendement. Helaas was 2022 een minder beursjaar waar de hoge inflatie, de stijgende rentes en de oorlog in Oekraïne voor veel onzekerheid zorgden. Dit had een negatieve uitwerking op de beurskoersen die breed genomen daalden. Gelukkig is een deel van deze onzekerheid weggenomen en lijkt de weg omhoog weer gevonden. Het rendement heeft daardoor inmiddels een inhaalslag kunnen maken.

NPS-score

De positieve resultaten komen overeen met de klantloyaliteit die we gemeten hebben via de NPS-score. De NPS meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. Ons onderzoek maakte gebruikt van de Europese variant van de NPS score. De score kan lopen van -100 tot 100. Uit de NPS-EU resultaten bleek dat Semmie 81 scoort. Hierbij vroegen we “Hoe waarschijnlijk is het dat je Semmie aanbeveelt bij vrienden, familie of collega’s?' Op een schaal van -100 tot 100 kan een score van 81 gezien worden als zeer hoog. De klanten van Semmie zijn dan ook zeer tevreden en raden ons bedrijf aan in hun naaste omgeving.

Aandachtspunten

Natuurlijk is er ook ruimte voor verbetering. Dit bleek vooral uit de antwoorden op de open vragen. Zo leerden we hoe we de Semmie klant nog beter van dienst kunnen zijn.

Waar we in beleggen mag duidelijker naar voren komen. Bij Semmie kun je beleggen in twee portefeuilles die beiden bestaan uit een mix van aandelen- en obligatiefondsen. Welke dit precies zijn, uit welke bedrijven ze bestaan en wat het beleid is van de fondsen is nog niet voor al onze beleggers duidelijk. Daar gaan we dan ook mee aan de slag.

Daarnaast werd er veelvuldig gevraagd of er meer handelsmomenten konden komen, gelukkig hebben we aan die vraag meteen kunnen voldoen omdat dankzij de implementatie van onze eigen effectenadministratie we inmiddels elke dag voor je kunnen handelen.

Het derde vaak terugkerende aandachtspunt was het verzoek om onze informatievoorziening persoonlijker te maken: beleggers willen de informatie waar zij wat aan hebben. Ook daar gaan we mee aan de slag. We zijn aan het onderzoeken hoe we ons informatieaanbod verder kunnen personaliseren en het aanbod nog verder uit kunnen breiden. Zo helpen we de Semmie belegger om continu betere beslissingen te maken.

Alle overige aandachtspunten die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen hebben we inmiddels intern besproken. We gebruiken alle feedback om ons product en onze werkwijze nog verder te verbeteren, zodat we zo goed mogelijk aan alle wensen kunnen voldoen.

Uiteraard willen we iedereen bedanken die medewerking aan dit onderzoek heeft verleend.